С Ваш Салон
Если Вы затрудняетесь с выбором услуг для Вашего подарка, то наш Салон готов предложить «подарочный сертификат» желаемого номинала. Мы работаем с понедельника по пятницу с 8.00 до 17.00 по Московскому времени Оставьте Ваши контактные данные и мы Вам перезвоним. Самое главное в салоне красоты это профессионализм и атмосфера! В наших салонах на Обсерваторной (въезд с ул.Артема, 21) и Русановке есть все это и многое другое: наращивание волос.
Размышляя о том, как превратить сервис в Вашем салоне красоты в конкурентное преимущество, полезно обратиться к метафоре театрального действия.Работу с Клиентами в салоне красоты условно можно сравнить с театральным представлением. Что происходит в театре Если атмосфера приятная, сценарий интересный, актеры талантливы, роли многократно отрепетированы, каждый актер выкладывался на сцене, проявил все свои способности, затронул чувства публики, то в завершении спектакля актеров и режиссера ждут овации. В следующий вечер зал будет полон. Средства массовой информации опубликуют положительные отзывы. Особо преданные ценители искусства придут повторно. А если актеры играли вполсилы, халтурили и недооценивали зрителя, уже к середине первого акта в зале может никого не остаться.
Назавтра выйдут критические отзывы, а в следующий вечер зал окажется пустым. Через некоторое время придется снять спектакль с репертуара, распустить труппу. Режиссер окажется без средств к существованию. Что происходит в салоне красоты В салоне, где руководитель (режиссер) трудится не покладая рук над сервисным поведением персонала (игра актеров), документ «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» (сценарий) четко прописан, приемы сервисного поведения (роли) многократно оттренированы (прорепетированы), контактный персонал (актеры) правильно подобран и мотивирован – полная запись Клиентов на услуги в любой день и сезон (аншлаг).
Салон, руководитель которого уверен, что Клиент пришел исключительно за стрижкой, окрашиванием, массажем, маникюром и т.д. И не сможет понять качество сервиса, скорее всего, ждет ледяная тишина в Клиентском зале (на сцене) и редкие случайные Клиенты (зрители). Пример из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов Фрагменты интервью Клиентов московских салонов красоты бизнес-класса, содержащие их мысли и чувства (сохранены оригинальные формулировки).
Обратите внимание на слова, которыми Клиенты описывают свои чувства и мысли:. Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя Клиентов в салоне было не много. Когда я вошла в салон, администратор даже не поднялась из-за стойки. Мастер перепутал мое имя. Ему было просто все равно, кто перед ним.
Я купила великолепное белое пальто, о котором давно мечтала. Когда я пришла в Центр красоты, администратор сказала мне в гардеробе: «Давайте Ваше пальтишко». Слово «пальтишко» обидело меня. Ну, я ей показала «пальтишко». И косметологу от меня досталось, и до директора я дошла. Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась, ведь я пришла к ней как к специалисту.
Когда косметолог рассматривала мое лицо, у нее в кармане зазвонил телефон. Я вздрогнула. Она, не извинившись, вышла.
Минут через пять она вернулась, и даже не помыв руки, снова стала работать со мной и трогать мое лицо. В середине процесса окрашивания волос мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня. Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства. Я поняла, что она некомпетентна. Когда администратор принесла мне кофе, она громко стукнула блюдцем о столик и ее длинные распущенные волосы окунулись в мою чашку.
Она повернулась ко мне тем, что ниже спины, и молча ушла. Своим видом она показала, что ей неприятно меня обслуживать. В начале обслуживания мастер принесла стопку старых замусоленных журналов и вывалила передо мной. Я почувствовала брезгливость. Уже завершая укладку волос, стилист зачем-то стала говорить мне о том, как она лечит свой дисбактериоз. Я подумала: «Боже мой, куда я попала?
В этом салоне берут та-а-кие деньги за услуги и еще «грузят» меня своими проблемами». В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть. Я не могла дождаться, когда мастер закончит работу, чтобы скорее выйти на улицу.
В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» на голове и спросила, сколько раз я была замужем. Я не поняла, при чем здесь моя семейная история, и удивилась такой бесцеремонности. Мастер без конца «сюсюкалась». Она говорила, обращаясь ко мне, например, «шампунчик», «волосики», «моечка», «водичка», «красочка». Мне было неприятно такое обращение. Во время первой процедуры косметолог долго рассказывала мне про своего богатого мужа. Потом сказала, что она работает в Центре просто ради удовольствия.
Я подумала, что никакого ответственного отношения к моим проблемам и моему лицу я здесь не получу. Когда стилист долго мыла мои волосы и наносила разные средства, мне стало любопытно, и я спросила: «Что вы делаете?».
Она ответила: «Вам вообще лучше этого не знать». Я была шокирована и не поняла, что означает такой ответ.
То есть, я плачу деньги, и мне даже не соизволят сказать, что со мной делают? Примечательно, что Клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу ( что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания ( как вел себя сотрудник).
«Мастер не хочет меня понять, я расстроилась, я разозлилась, я растерялась, я почувствовала брезгливость, косметолог безответственная, меня «грузят» проблемами, я шокирована, я с недоверием, я разочарована» и др. Разумеется, такие чувства и мысли не побуждают Клиентов вернуться в салон красоты, а буквально толкают в объятия конкурентов.
Создание позитивного имиджа Важно! Поведение сотрудников в процессе оказания услуг Клиентам в салоне красоты не является их личным делом. Зачастую именно поведение администраторов и специалистов формирует имидж вашего салона красоты в глазах Клиентов.
Имидж – это не что иное, как мнение, содержащее оценку и отношение. Позитивный имидж вашего салона красоты побуждает Клиентов возвращаться в салон снова и снова и рекомендовать его знакомым. Соответственно, негативный имидж вызывает желание покинуть ваш салон навсегда, сообщить свое критическое мнение знакомым и оставить в интернете отрицательный отзыв. Очевидно, что в наши дни, в эпоху мгновенных коммуникаций АНТИсервисное поведение сотрудников, сформировавшее негативное впечатление о вашем салоне красоты, может нанести ему прямой ущерб.
Например, Вы вложили деньги в рекламу салона, запланировали маркетинговые акции. Негативные отзывы реальных Клиентов после общения с Вашими антисервисными сотрудниками, о которых узнают потенциальные Клиенты, помешают сделать выбор в пользу посещения вашего салона. То есть деньги, вложенные вами в рекламу и разработку маркетинговых ходов, окажутся выброшенными на ветер. Статья подготовлена по материалам книги В.В.
Кобзевой «КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство», М., 2011.
Ваш салон красоты в Ярославле – «S-Land» Посещение салона красоты из роскоши давно превратилось в необходимость. Основное преимущество современного салона – предоставление комплекса услуг. В одном месте можно пройти процедуры по уходу за волосами, лицом, телом, сделать маникюр и педикюр у мастеров своего дела. В центре Ярославля расположен салон красоты «S-Land», который предлагает наиболее популярные услуги в сфере красоты. Наши мастера в курсе самых последних модных трендов и постоянно повышают квалификацию.
Цирюльник Салон Красоты
Уютный интерьер в светлых тонах скрасит ожидание, если вы пришли чуть раньше запланированного времени. На официальном сайте салона красоты «S-Land» вы найдете подробную информацию обо всех предлагаемых услугах, ценах и новостях салона. Отдельный раздел посвящен отзывам наших клиентов.
Салон Сахар
Хотите порадовать не только себя, но и близких? Приобретайте подарочный сертификат от «S-Land»!
Журнал Салон Интерьер
Для экономии времени воспользуйтесь онлайн записью. Не представляете, где мы находимся? Подробная схема проезда есть в разделе Контакты.